quarta-feira, 11 de agosto de 2010

A QUEDA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO



Lembra do atendimento educado, personalizado e risonho que o "zé da padaria" lhe oferecia todas as vezes que voce colocava o pé dentro da porta do estabelecimento dele? Esqueça! Isso está se tornando cada vez mais raro!

Hoje em dia, só nos deparamos, na maioria das vezes, com dois tipos de atendimento: Ou você ouve um jovem parecendo mais um robô do que gente, com uma receita decorada  em algum cursinho rápido na ponta da língua e falada de forma ligeira e mecanicamente repetitiva, ou você é atendido de forma deseducada e desassistida pelo sujeito atrás do balcão!

Já reparou na fala marcada do pessoal da Telefônica, Tim, Vivo e outras empresas? Quando a voz eletrônica diz:" Digite dois, cinco, nove ou espere para falar com um dos nossos atendentes!"

Recentemente fiz um curso de consultoria e treinamento em algumas empresas na cidade de São Paulo. Ótimas e grandes empresas nacionais e estrangeiras, assim como tive a oportunidade de avaliar o atendimento do sujeito, com touca na cabeça, da padaria da esquina, quando fui pra tomar um cafezinho.

Nunca foi tão grande a queda da qualidade no atendimento ao cliente como tem sido nos dias de hoje!
O jovem passa 4 anos numa faculdade e faz um curso de pós graduação, gastando uma fortuna em mensalidade, material didático e transporte para depois vestir um colete com os dizeres "Posso te ajudar?" na ala frontal de um banco qualquer para te dizer: "isso pode senhor, isso não pode senhor"!

A geração mau educada dos adolescentes que saem das casas e das escolas e que precisam encarar seu primeiro posto de trabalho atrás de um balcão levam seus modos, costumes, vícios psicológicos  e emocionais para atender o cliente!

É verdade que os salários não contribuem em nada para melhorar isso!

Empresas gastam fortunas de dinheiro em propaganda, quando na verdade precisam apenas de uma orientaçãozinha para os vendedores das boas maneiras que se deve ter no momento de atender um cliente.

Tempos atrás entrei numa concessionária da YAMAHA em minha cidade, além de ser muito mal atendido, esperei 30 minutos para obter uma resposta completa de um vendedor: de cinco em cinco minutos ele se deixava interromper para atender o telefone para falar com a namorada ou passar o preço de alguma peça para alguém do outro lado da linha.

Vejamos então as características e sintomas da queda de qualidade:

1º Tendência à superficialidade.
2º Tensão constante nos relacionamentos interpessoais.
3º Falta de celebração e autodisciplina.
4º Nenhuma distinção entre recompensa e alvo.
5º Ausência de raízes históricas.
6º Simplismo constante.
7º Compreensão incoerente dos termos "responsabilidade", "compromisso", "serviço" e "confiança".
8º Maior número de "criadores" de problemas que de "solucionadores" de problemas.
9º Confusão entre "celebridades" e "heróis".
10º Excesso de controle em vez de liderança.
11º Falta de visão.
12º Preocupação demasiada com os riscos.
13º Preferências por regras, manuais em vez de a busca pela excelência, beleza e alegria.
14º Peso e desgosto pela oportunidade de servir.
15º Necessidade de quantificar.
16º Necessidade de proporções.
17º Confiança nas estruturas e não em pessoas.
18º Falta de percepção.
19º Perda de graça, de estilo e de civilidade.
20º Perda de respeito por origens e pessoas.

Só isso! 
Tudo isso!

Reinaldo de Almeida

Um comentário:

Anndré Vaz disse...

Infelizmente isso é uma via de mão-dupla. Por que eu vou ser simpático dando um "bom dia, senhor!" se do outro lado eu vejo alguém que nem me olha nos olhos?
- Bom dia, senhor, tudo bem como senhor?
- 5 pãezinhos!
Infelizmente a falta de cultura e educação arraigada no povo brasileiro, que acha que quem serve é inferior, cria profissionais desse tipo que você acabou de descrever.
Ou você acha que é fácil aguentar alguém mal-educado no outro lado da linha te xingando e desligando o telefone na tua cara?
Ah, eles devem ser treinados para lidar com isso! Mas você mesmo disse que são pessoas e não robôs que nos atendem. Pessoas tem sentimentos, emoções.
É lindo fazer um texto que fale sobre como a qualidade no atendimento está em queda, mas que tal falar sobre como tratamos o cara de touca do outro lado do balcão da padaria?

Grande abraço.